ניהול קשרי לקוחות: מחשבה ודיגיטל
ברוב הזמן שנדבר על לקוחות עם העולם, נדבר על איך להשיג לקוחות חדשים, איך לאתר ולהניע אותם. לא קורה הרבה שאנשים או עסקים מדברים על ניהול קשרי לקוחות קיימים.
יכול להיות שאת.ה כבר יודע.ת, אבל למקרה שלא, שימור לקוחות קיימים היא הרבה יותר כלכלית מאשר הבאת לקוחות חדשים!
כיצד לנהל קשרי לקוחות?
לפי הידע שקיים ברוב המחקרים, תשלום העסק עבור לקוח חדש, עולה פי חמישה מאשר שמירה על לקוח קיים. תהליך שימור הלקוחות ב -5% בלבד יכולה לסייע בשיפור רווחי החברה בשיעור של 25-95% ולכן יש לנהל קשרי הלקוחות שלך באופן קבוע. להלן שיטות עבודה מומלצות.
כבדו את הלקוח
"כדי לזכות בכבוד (ובסופו של דבר לאהבה) של הלקוחות שלך, תחילה עליך לכבד את אותם לקוחות. זו הסיבה שכבוד ללקוחות היא משימה שאימצו רוב החברות המובילות. "
– קולין בארט, נשיאת חברת התעופה סאות'ווסט אמריטה
כבוד אלייך ואל הזמן שלך למשל, יהיו הסיבה שתזכרו את חברות הבנק או התקשורת אשר גורמות לכם לחכות במשך זמן מאוד ממשוך. האם תרצה לחזור לדבר עם אותו מקום בפעם הבאה? כנראה שלא! ונדמה שהם לא רוצים שתדבר איתם כשיטה, הם נותנים ללקוח להמתין משך שעות בלי כבוד אל הזמן שלו. צריך לזכור מה גורם לחוויה שלילית אצל הלקוח.
ערוצי העברת המסר וחיזוק הקשר עם לקוח
העברת המסר עבור לקוחות במדיה המסורתית היה קל הרבה יותר, רדיו, טלוויזיה, עיתון, פה לאוזן. מאז עליית הטכנולוגיה, אפשריות קשר אפשרי בין חברה הינם רבות.
היום צריך להוסיף את המסרים ללקוחות גם בדיגיטל, מנוע חיפוש כמו גוגל, מדיה חברתית או באתר התדמית, אתר החנות או אפליקציות החלפות המסרים הדיגיטליים כמו וואטאפ, טלגרם ועוד תלוי באיזה מקום בעולם אתם עובדים.
תמיכת לקוחות צריכה להתקיים בכל ערוצים. אם אתם עובדים בערוץ מסוים הוא צריך לאפשר תקשורת זמינה איתו. כך אנשים שיותר קל להם בדיגיטל יעברו לשם ואנשים שעדיין זקוקים למדיה המסורתית יוכלו לעבור לשם. אל תענישו אנשים שמתקשים בטכנולוגיה וכתוצאה מכך תזניחו את השירות הטלפוני, אלא אם אתם מוכנים לוותר עליהם.
השתמשו במרככת לניהול לקוחות CRM
השתמש.י ב- CRM עבור כל עסק. תעשיית CRM עצמה עצמה אמורה להגיע להכנסות מדהימות של 80 מיליארד דולר עד שנת 2025! מדוע תוכנת CRM היא חשובה כל כך? תוכנות שירות לקוחות הפכו כעת להכרח לחובה עבור תחרותיות בעדין הזה. פתרונות CRM מאפשרים לארגונים להפוך את התהליכים שלהם למהירים יותר עם פחות פעולות ידניות והרבה יותר תובנות שניתנות בלחיצה על כפתור.
העזרו בבוט 45 שניות
כולנו קצרים יותר בזמנים, לקוח ממוצע ימתין כ- 45 שניות לתגובה מצ'אט חי. ושאלה שלא נענתה מלקוח עברה למתחרה. בוט היא תוכנת מחשב המיועדת להגיב אוטומטית לשאלות הלקוחות, בתוך המערכת שבה הלקוח נמצא.
ניתן לשלב בוט גם באתרים שלך כמובן וגם ברתות חברתיות מסוימות על פי ההגדרות שלהן והרישיון שיש לך בהן (בפייסבוק יש פה למשל את ההנחיות).
הערות סיכום
הלקוחות שלך הם נכס היקר שאין לוותר עליו. ניתן להשיג מוצר או שירות מושלם על הנייר, אך ללא ניהול לקוחות יעיל, יש לך בעיה!
